Kaiser Permanente, nhà tuyển dụng tư nhân lớn nhất California, đang đối mặt với chỉ trích từ chính đội ngũ y tá vì sử dụng AI và phần mềm giám sát để theo dõi hiệu suất làm việc. Hãng cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế cho hơn 9 triệu người trong bang và 3 triệu người Mỹ khác. Theo CalMatters, 7 y tá hiện tại và cũ cho biết nếu cuộc gọi tư vấn kéo dài hơn 15 phút, họ thường bị quản lý Kaiser phê bình hoặc triệu tập vào các buổi đánh giá hiệu suất. Thời gian gọi là yếu tố chính trong điểm số hàng tháng.

AI dự đoán năng suất và đánh giá cảm xúc

Ngoài theo dõi thời lượng cuộc gọi, Kaiser còn sử dụng phần mềm dự đoán hàng ngày liệu y tá có thiếu năng suất hay không, cùng với hệ thống AI đánh giá mức độ đồng cảm và giọng nói của họ. Raquel Alvarez Sanchez, một y tá tư vấn của Kaiser Permanente ở Vallejo từ năm 2010, cho biết năm ngoái cô đã nói chuyện hơn một giờ với một bệnh nhân có ý định tự tử vì phải chờ cảnh sát đến trước khi gác máy. Cô cố gắng khiến người đàn ông cảm thấy được chăm sóc, dù biết việc ở trên đường dây lâu như vậy sẽ làm sai lệch thời gian gọi trung bình trong nhiều tuần và có thể dẫn tới chất vấn từ ban quản lý. Cô lo ngại áp lực này có thể khiến y tá bỏ việc hoặc nghỉ hưu sớm.

Đàm phán hợp đồng và luật mới

California Nurses Association đang đàm phán hợp đồng mới với Kaiser, AI là vấn đề trọng tâm. Các y tá đã đình công một ngày vào tháng 3 và biểu tình chống AI vào mùa thu năm ngoái. Đồng thời, các nhà lập pháp California đang xem xét nhiều dự luật quản lý AI tại nơi làm việc, bao gồm bảo vệ bác sĩ và y tá khỏi trả đũa khi bỏ qua khuyến nghị tự động của AI. Kaiser khẳng định AI được triển khai vì an toàn bệnh nhân, không dùng thời gian gọi trung bình để đánh giá nhân viên. Câu chuyện này là bài học sớm về cách ngành y tế cân bằng giữa tự động hóa tiết kiệm chi phí và sự chăm sóc con người.