Salesforce (CRM) vừa ký thỏa thuận mua lại Fin, công ty AI agent từng được biết đến với tên Intercom, với giá khoảng 3,6 tỷ USD. Thương vụ này đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong cuộc đua đưa AI agent vào dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.

Fin AI Agent: Giải quyết 76% yêu cầu hỗ trợ tự động

Cốt lõi của Fin là AI Agent chạy trên mô hình Apex độc quyền, có khả năng xử lý các câu hỏi phức tạp của khách hàng từ đầu đến cuối qua mọi kênh: chat, email, WhatsApp, SMS, điện thoại và Slack. Kết quả benchmark cho thấy AI này vượt trội so với các mô hình thương mại phổ biến khác, đạt tỷ lệ giải quyết trung bình 76% yêu cầu hỗ trợ. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) giờ đây có thể triển khai AI agent chỉ trong vài ngày thay vì vài tháng, giảm chi phí vận hành đáng kể.

Agentforce đạt 1,2 tỷ USD ARR, bổ sung sức mạnh cho hệ sinh thái Salesforce

Trước thương vụ này, nền tảng Agentforce của Salesforce đã đạt doanh thu định kỳ hàng năm (ARR) 1,2 tỷ USD trong quý 1 năm tài chính 2027, tăng 205% so với cùng kỳ. Việc bổ sung Fin sẽ giúp Salesforce mở rộng khả năng cung cấp AI agent cho mọi quy mô doanh nghiệp, từ startup đến tập đoàn lớn. Theo Chủ tịch kiêm CEO Marc Benioff, sự kết hợp này sẽ tạo ra “các agent đáng tin cậy mang lại kết quả đo lường được trên quy mô lớn”. CEO kiêm đồng sáng lập Fin, Eoghan McCabe, nhấn mạnh rằng công nghệ của họ sẽ được triển khai nhanh hơn nhiều nhờ hạ tầng của Salesforce.

Đây là bước tiến quan trọng đưa AI agent trở thành công cụ phổ biến trong dịch vụ khách hàng, giúp người dùng cuối nhận được hỗ trợ nhanh hơn, chính xác hơn mà không cần chờ đợi nhân viên. Xu hướng công nghệ AI này hứa hẹn thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng trong tương lai gần.